WD GOLD LITE par WINDEB
WD GOLD LITE est une application CRM ou GRC
Le CRM est un outil indispensable pour surmonter la crise, il permet d'exploiter efficacement sa base clients, réduire le taux de déperdition des opportunités commerciales et améliorer la productivité.
WDGold Lite est une application de CRM ou GRC
(CRM : Customer Relationship Management)
(GRC : Gestion des Relations Clients)
Ce logiciel vous permet de rassembler et d’organiser en un seul endroit toutes les informations concernant vos clients. Chaque détail est donc immédiatement disponible. Pour les entrepreneurs indépendants comme pour les PME, c’est un outil idéal pour suivre les appels, l'historique des contacts avec les clients et pour gérer tous les aspects des processus marketing et vente.
Ce logiciel, évolutif, a été réalisé avec WINDEV.
Ses fonctionnalités sont la gestion de l'historique du contact avec les clients et prospects de l'entreprise. Appels téléphoniques, emails, courriers et fax peuvent facilement être archivés, automatiquement rattachés à leur émetteur. Un puissant mode de recherche permet de retrouver immédiatement les clients, les contacts recherchés. L'envoi centralisé de mail et fax (standard ou personnalisés) est géré par le logiciel à l'aide d'un serveur dédié.
Les chaines de prospection, fidélisation
Les chaînes peuvent faire intervenir du marketing multicanaux, avec l'utilisation de plusieurs médias de communication : emailing, phoning, SMSing, mailing, message vocaux… en tenant compte du coût de ces différents outils, de l'avancement de la relation, de l'intrusivité du média…
De manière concrète, le but d'une chaîne de fidélisation ou de prospection, c'est créer une série de tâches qui seront planifiées automatiquement :
- soit en tenant compte d'une date. Par exemple envoyer une lettre pour proposer un renouvellement de contrat d'assistance 1 mois avant la fin du contrat en cours.
- soit d'un évènement. Par exemple le client n'a pas souscrit à l'offre Premium lors de l'achat, il faut donc la lui proposer dans les 2 semaines après la vente.
- soit les deux. Par exemple, si le client n'a pas acheté suite à vos deux premiers courriers, vous allez automatiquement lui envoyer un SMS 3 semaines après le deuxième courrier pour lui faire une offre à prix cassé (via SMS car plus lu et moins cher qu'un courrier papier).
On peut voir que dans ces chaînes, il y a différents embranchements dans lesquels les contacts sont entrainés selon les résultats.
› Exemple de chaine de fidélisation
Les chaînes de fidélisation les plus classiques alternent les canaux de communication et les messages (commerciaux / non commerciaux) :
- J (achat) : email de remerciement.
- J + 1 : courrier avec la facture, une offre promo sur un service.
- J + 7 : envoi d'un email pour proposer le service complémentaire avec une offre limitée dans le temps.
- J + 15 : relance téléphonique par un commercial.
- J + 30 : envoi de la newsletter avec de l'information gratuite et de la promotion sur les autres services.
- J + X : offre d'un produit plus haut de gamme par courrier.
- J + Y : proposition d'un produit complémentaire par phoning.
- J + Z : proposition de renouvellement d'achat vers la nouvelle version par email.
› Exemple de chaine de prospection
La chaîne de prospection vise à faire entrer le prospect dans un processus qui va cadrer la vente et améliorer le taux de transformation.
Par exemple lorsqu'un prospect laisse ses coordonnées sur un formulaire Web, son email est automatiquement enregistré dans le système, selon son code postal ou le produit demandé il est attribué à un commercial dédié, qui voit un appel programmé dans son agenda. Après l'appel, l'opérateur enregistre le résultat (vente ou pas), et selon la réponse une action spécifique est mise en place (enregistrement dans la newsletter, relance dans X jours…).
› La plannification du comportement client
Via ces deux exemples on peut voir que la communication vers les prospects et clients est planifiée et organisée afin qu'aucun ne passe au travers des mailles du filet. Chaque client doit de générer du chiffre d'affaires tout au long de sa vie de consommateur, avec des offres de réactivation (ex: un client ne commande plus depuis X mois, alors il faut lui proposer une offre à prix cassé pour tenter de le réintégrer dans une nouvelle chaîne).
Bien entendu, l'analyse du comportement des consommateurs permet d'optimiser ces chaînes: par exemple des tests permettent de savoir quand un client est le plus susceptible de souscrire à une offre et quand il devient moins sensible en testant différentes dates d'envoi des messages (24h après l'achat, 1 semaines, 3 semaines, 1 mois…).